Отраслевое обучение

Отраслевое обучение

ТРЕНИНГИ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ

 

Все программы дорабатываются под запрос. Проводятся в очном формате с онлайн пост поддержкой треннеров.

 

Стоимость для групп 12-15 человек – от 80000 тренинг/день

 

Тренинг/

мероприятие

Описание Аудитория  

Продолжительность

 

Результат
Основы бизнес-стратегии вашего отеля/ресторана • Как разработать стратегию отеля/ресторана, что бы она реализовалась

• SWOT-анализ рынка и бизнеса

• Принципы систематизации «Три О». Анализ: готов ли бизнес к системной работе»

• Анализ неудач и прорывов. Определение точек роста.

• Пирамида систематизации.

• Формирование базовых стратегий.

• Составление дорожной карты реализации стратегий

Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники. 6-8 часов Материалы для разработки стратегии, Определение конкурентных преимуществ и зон риска для разработки маркетинговой стратегии, проект дорожной карты для реализации стратегии.
Как при помощи потока создания ценностей бороться с потерями • Бережливое производство/Lean технологии.

• Необходимость управления потоком создания ценностей

• Описание потока создания ценностей. Теория, деловая игра

• Муда, Мура, Мури. Теория, деловая игра

Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники 1 день План борьбы с производственными потерями (время/бюджет)
Как разработать карту реализации стратегии развития бизнеса • Деловая игра

• Основные составляющие эффективности бизнеса

• Интеграция функциональных показателей в систему оперативного управления для мониторинга

Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники 2 дня • Матрица стратегий вашего рестрана/отеля

• Матрица ответственности по подразделениям

• Показатели эффективности по процессам/должностям

Основы эффективного управления • Как ставить задачи что бы они исполнялись (техника 5 вопросов)

• Как всех сотрудников сделать ответсвенными за результат (RASI )

• Тайм-менеджмент. Основы эффективного управления временем

• Контроль исполнения поручений — залог их исполнения. Передовые методы контроля.

Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники 1 день Повышение эффективности упроавления линейным персоналом на 30%
Создание ориентационного тренинга для всех новых сотрудников Разработка ориентационного тренинга для новых сотрудников, включающего в себя следующую информацию:

• История и философия Компании

• Правила внутреннего распорядка, политики и процедуры Компании

• Кто есть кто — организационная структура Компании

• Стандарты обслуживания гостя

 

Все сотрудники Продолжительность тренинга — 1 день

Разработка транслируемого тренинга для Компании — 2 дня

Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании.
Разработка вводной брошюры для всех новых сотрудников Разработка вводной брошюры для новых сотрудников, включающей в себя следующую информацию:

• История и философия Компании

• Услуги, предлагаемые гостиницей

• Извлечения из правил внутреннего распорядка отеля

• Правила взаимодействия с гостями

 

Все сотрудники 2 дня Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании.
Сервис класса люкс (тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания) Понимание важности клиента для бизнеса:

• сколько стоит один клиент

• привлечение и удержание клиентов

• создание репутации через качественное обслуживание

Навыки коммуникации с клиентом:

• создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы

• умение слушать

• ориентация в типах клиента

• работа с жалобами и претензиями

 

Все сотрудники 1 или 2 дня Понимание сотрудниками важности клиента для современного бизнеса.

Освоение коммуникативных навыков необходимых в системе сервиса.

Разработка пособия по меню Разработка учебного пособия по меню включающего в себя следующую информацию:

• название и фото

• ингридиенты

• процесс приготовления

• время приготовления

• особенности сервировки

 

Все сотрудники ресторана 2 дня Улучшение знания меню
Обучение по меню Тренинг по продукту, позволяющий персоналу запомнить основную информацию о блюдах предлагаемых в меню

 

 

Все сотрудники ресторана 1 день Улучшение знания меню
Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане ▪ Разработка стандартов обслуживания гостя с учётом существующих проблем в сервисе и желаемых изменений. (Либо доработка существующих стандартов)

▪ Создание единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.

 

Все сотрудники ресторана 1 день Точное понимание сотрудниками ожиданий руководства, создание единого стиля обслуживания характерного для данного ресторана.
Тренинг по стандартам ресторанного обслуживания ▪ Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя

▪ Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.

 

Все сотрудники ресторана 1 день Улучшение качества обслуживания

 

 

Видеотренинг на отработку навыков обслуживания гостя • Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя официантом

• Все отыгранные ситуации записываются на видео

• Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании выполненном каждым участником.

 

Все сотрудники ресторана от 3 часов — до 1 дня (рекомендуется проводить на регулярной основе) Улучшение качества обслуживания
Создание системы мониторинга удовлетворённости гостя ▪ Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.

▪ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.

 

Все сотрудники Улучшение качества обслуживания
Идеальный официант или предлагающие продажи в ресторане Навыки продаж, применимые в ситуации обслуживания гостя в ресторане:

• Навыки коммуникации и установления психологического контакта

• Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя

• Презентация блюд представленных в меню

• Рекомендации гостю

• Предложение дополнений к основному заказу

 

Сотрудники ресторана, бара 1 день Улучшение навыков допродажи, увеличение средней суммы чека
Как увеличить чаевые • Психология гостей, оставляющих чаевые.

• Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.

• Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.

• Как подчеркнуть внимание к гостю.

• Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.

Сотрудники ресторана, бара 1,5 часа Через рассмотрение ситуации получения чаевых официанты ещё раз услышат основные рекомендации касающиеся первоклассного сервиса — улыбаться гостю, представляться по имени повторять заказ, и т. д. И узнают о реальных исследованиях и экспериментах, показывающих, что всё это действительно увеличивает сумму получаемых официантом чаевых!
Стандартизация телефонного общения Разработка единых стандартов ответов на телефонные звонки:

▪ Время ответа на звонок

▪ фраза приветствия для внешних и внутренних звонков

▪ переадресация

▪ принятие сообщения

▪ использование функции «hold»

▪ принятие просьбы о звонке-побудке

▪ прощание с гостем

▪ ответы на ошибочные звонки

 

Все сотрудники отеля 1 день Создание единого стиля в ответах на телефонные звонки
Телефонный этикет Эффективная телефонная коммуникация:

▪ Стандарты делового общения по телефону

▪ Как правильно приветствовать клиента

▪ Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д.

Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости.

 

Все сотрудники отеля 1 день Стандартизация ответов на телефонные звонки клиентов, умение сотрудников создавать позитивный и профессиональный имидж Компании по телефону
Особенности обслуживания представителей разных культур Этикет общения с представителями различных культур.

▪ Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.

▪ Различия в мировоззрениях гостей из разных стран.

▪ Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении.

▪ Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.

 

Служба приёма и размещения гостей 1 день Умение взаимодействовать с представителями разных культур
 

Проверка качества обслуживания в ресторане по системе «тайный гость»

 

▪ Тренер-консультант либо третье лицо посещает ресторан Компании-клиента.

▪ Во время посещения оценивается около 100 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту.

▪ По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту

 

Сотрудники ресторана 1 день Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.
 

Проверка качества обслуживания в отеле по системе «тайный гость»

 

▪ Тренер-консультант либо третье лицо проживает сутки в отеле Компании-клиента.

▪ Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту.

▪ По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту

 

Все сотрудники отеля либо отдельная оценка интересующих служб по согласованию с Компанией-клиентом

 

2 дня Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.

 

Навыки управления для супервайзеров Навыки эффективного управления:

▪ роль супервайзера

▪ планирование и организация деятельности подчинённых

▪ супервайзер как лидер команды

▪ мотивация персонала

▪ делегирование и контроль

▪ ситуативное лидерство – как справляться со сложными управленческими ситуациями и управлять сложными сотрудниками

Супервайзеры и менеджеры 2 дня Совершенствование управленческих навыков сотрудников, принятие ответственности за работу всего коллектива в целом, умение заработать авторитет и стать не только начальником, но и лидером, умение «разрулить» сложные управленческие ситуации

 

Мотивация персонала Как эффективно мотивировать персонал:

▪ мотивы, управляющие людьми

▪ мотивирующие и демотивирующие факторы в организации

▪ мотивация и вознаграждение

▪ индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику

▪ развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя

 

Супервайзеры и менеджеры 1 день Улучшение способности мотивировать сотрудников, обеспечивать активную слаженную работу коллектива.
Управление сервисом Как повысить качество предоставляемого клиентам сервиса

▪ Что такое первоклассный сервис и его важность для компании.

▪ Что мешает оказанию первоклассного сервиса.

▪ Стандартизация обслуживания: как создать стандарты сервиса.

▪ Подбор, оценка, обучение персонала и их роль в создании системы сервиса. Как построить работу с персоналом, для того, чтобы она приносила результат?

▪ Получение обратной связи от клиентов и оценки качества.

 

Управляющие, HR-менеджеры, менеджеры, супервайзеры. 1-2 дня Понимание участниками того, как улучшить сервис в собственной компании, создание пошагового плана улучшения сервиса.
Разрешение конфликтов ▪ Что такое конфликт. Необходимость управления конфликтом.

▪ Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.

▪ Стратегии поведения в конфликте.

▪ Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации.

▪ Техники антиконфликтного общения.

▪ Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов.

▪ Эффективная модерация — управление конфликтом других.

 

Супервайзеры и менеджеры 2 дня Улучшение способности сотрудников предотвращать и преодолевать конфликты
Тайм-менеджмент Эффективное управление временем:

▪ Постановка целей и установление приоритетов

▪ Хронометраж

▪ Бюджетирование времени

▪ Устранение «тайм-киллеров»

▪ Самомотивация

Супервайзеры и менеджеры 2 дня Развитие навыков самоорганизации, повышение эффективности сотрудников в использовании собственного времени.

 

 

 

 

Стандартизация системы обучения и наставничества

Разработка стандартов и процедур внутреннего обучения и наставничества:

• кто проводит обучение сотрудников профессиональным навыкам

• программы и планы обучения

• вводные пособия по специальности

• контроль результатов

 

Внутренние тренеры, наставники, менеджеры 2 дня Приведение внутреннего обучения в единую систему. Создание системы постоянной передачи и поддержания знаний персонала.
Тренинг для внутренних тренеров и наставников Навыки передачи знаний сотрудникам:

• тренерство и наставничество

• как создать и воплотить в жизнь программу обучения

• методы активного обучения – как создавать и использовать тренинговые упражнения

• коммуникативные и презентационные навыки для тренеров

 

Внутренние тренеры, наставники, менеджеры, все, кто занимается введением в должность, передачей знаний внутри Компании 2 дня Освоение внутренними тренерами навыков и умений, необходимых для того, чтобы эффективно обучать взрослых людей.
Ready to Order»

— курс английского языка для

сотрудников ресторана

Курс специализированного английского для официантов и барменов, включающего в себя следующие темы:

• названия блюд и напитков

• столовые приборы

• фразы полезные в общении с гостем

• приветствие гостя

• принятие и подтверждение заказа

• принятие оплаты и т. д.

Все сотрудники ресторана, обслуживающие иностранных гостей 6 занятий по 3 часа Освоение сотрудниками специализированной ресторанной лексики

 

контакты:

Денисова Екатерина — Менеджер отдела обучения

ok@fkdconsult.ru +7 (495) 691-42-45

Светлана Пышненко – руководитель Оргкомитета psa@fkdconsult.ru(+7 (985) 643-57-93