Сервис класса люкс (тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания)

Цели программы и ожидаемый результат обучения:

1. Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля.
2. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.
3. Освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы в отеле

Аудитория:

1. Администраторы службы приема и размещения гостей
2. Сотрудники службы бронирования
3. Телефонные операторы
4. Метрдотели и администраторы ресторанов
5. Менеджеры по продажам гостиничных услуг
6. Консьержи
7. Горничные и администраторы этажей

Содержание программы:

1. Важность клиенториентированности и первоклассного сервиса.
   1. Клиент как фигура номер один в современном бизнесе. Почему необходимость идеального обслуживания постоянно возрастает.
   2. Рост сферы обслуживания, «взрыв выбора», возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
   3. Сколько стоит один гость. Финансовые потери от неправильного обслуживания.
   4. Последствия хорошего и плохого обслуживания. Сервис как конкурентное преимущество.
2. Составляющие первоклассного сервиса.
   1. Что такое идеальный сервис.
   2. Внешний вид работника и его важность для первоклассного сервиса.
   3. Коммуникативные навыки работника и впечатление клиента.
   4. Открытость, готовность помочь, желание заниматься проблемами гостей и другие составляющие сервиса, которые с точки зрения гостей являются необходимыми.
   5. Работа в команде и обслуживание внутренних клиентов как необходимая часть первоклассного сервиса.
3. Профессиональные стандарты в деятельности сотрудника отеля
   1. Первоначальный этап обслуживания: установление контакта.
   2. Каждый сотрудник как лицо отеля.
   3. Правила приветствия, важность первого впечатления для формирования имиджа Компании.
   4. Три шага первоклассного обслуживания.
   5. Радушие, дружелюбие, вежливость при встрече гостя. Использование «слов вежливости».
   6. Невербальная коммуникация и её важность для формирования атмосферы гостеприимства.
   7. Правило четырёх шагов и другие стандарты приветствия гостя отеля.
   8. Стандарты внешнего вида работника гостиничного бизнеса. Имидж работника и его важность для первоклассного сервиса. Правила, принятые в отеле.
   9. Самопроверка перед началом рабочей смены.
4. Коммуникативные навыки, необходимые для качественного обслуживания.
   1. Создание позитивного впечатления о себе.
   2. Умение передать ощущение доброжелательности.
   3. Использование невербального канала коммуникации — жестов, позы, мимики и т. д.
   4. Приёмы активного слушания. Как показать гостю, что он услышан.
   5. Умение создать ощущение доверия и психологический контакт.
   6. Умение формулировать свои мысли корректно и позитивно.
5. Телефонный этикет — стандарты профессионального телефонного общения.
   1. Телефонный оператор как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление гостя.
   2. Специфика общения по телефону — отличия телефонного разговора от личного контакта
   3. Стандарты делового этикета при общении по телефону.
   4. Время ответа на звонок и первая фраза.
   5. «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
   6. Использование переадресации и функции удержания звонка.
   7. Принятие сообщений для отсутствующих коллег и т. д.
6. Первоклассный сервис для трудного клиента.
   1. Типология клиентов и гостей отеля. Агрессор, жалобщик и другие типы трудных клиентов.
   2. Трудный клиент или трудный работник? Необходимые установки в общении с гостем.
   3. Правила корректного общения в сложной ситуации.
   4. Подход «Я могу это сделать» как основной принцип гостиничного бизнеса.
7. Если мы не правы — работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
   1. Почему важно уметь работать с жалобами гостей
   2. Основные ошибки в работе с жалобами. Почему нельзя говорить «виноват другой отдел», «вы только не волнуйтесь» и тому подобное
   3. Как воспринимать критику
   4. Как конструктивно извиниться перед гостем
   5. Как развеять негативные чувства гостя
   6. Как организовать эффективное решение проблемы
   7. Общий алгоритм работы с жалобами
8. 8. Если неправ гость — навыки недирективного убеждения
   1. Как конструктивно отказать гостю
   2. Как сообщить негативную информацию
   3. Как информировать гостя о том, что мы можем, а что не можем сделать
   4. Как вести себя, если гость ругает Компанию и высказывает неадекватные возражения
   5. Корректное отстаивание профессиональных интересов
   6. Как справиться со стрессом, возникающим в процессе обслуживания?
9. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
   1. Для чего работнику отеля внутренний позитив?
   2. Почему мы часто выбираем негативную реакцию на действительность.
   3. Как снять чёрные очки: методики работы со своими установками.
   4. Успешная работа в стрессовой ситуации. Элементы стресс-менеджмента.
10. Особенности коммуникации с представителями разных культур.
    1. Почему важно понимать межкультурные различия. Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
    2. Чем могут отличаться представители разных культур. Различия в: формальности/неформальности общения, отношении к статусу, деловом этикете и поведении за столом, жестикуляции и т. д.
    3. Основные особенности американцев, европейцев, представителей арабских и азиатских стран.

Методы проведения:
мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Продолжительность программы: 16 ак. ч.