Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане

Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане

Цель программы:

Разработать стандарты обслуживания гостя, описывающие основные этапы взаимодействия официанта с гостем ресторана.

Для чего необходимы детально прописанные стандарты обслуживания?

  1. Дать персоналу точное понимание того, чего ожидает от них руководство с точки зрения обслуживания гостя.
  2. Способствовать созданию единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
  3. Улучшить качество сервиса в ресторане.

Что может быть описано в стандартах обслуживания:

  1. Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
    • время, за которое необходимо подойти к гостю
    • фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
    • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
    • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.
  2. Принятие заказа
    • фразы, употребимые для принятия заказа
    • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
    • порядок принятия заказа
    • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи
  3. Осуществление подачи блюд
    • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
    • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
    • порядок обслуживания
    • особенности сервировки различных блюд
    • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи
  4. Обслуживание гостя во время принятия пищи.
    • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
    • зачистка пепельниц
    • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
  5. Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
    • в какой момент убирать ненужную посуду
    • порядок зачистки ненужной посуды
    • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
    • особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов
  6. Расчёт и прощание с гостем.
    • в какой момент приносить гостю чек
    • фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу
    • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
    • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан

Программа взаимодействия с заказчиком:

  1. 1. Сбор информации, необходимой для создания стандартов обслуживания (ожидания от сотрудников и пожелания по поводу их поведения, наиболее частые нарекания гостей, индивидуальные особенности концепции ресторана, которые хотелось бы привнести в поведение персонала).
  2. 2. Адаптация существующего (у меня) шаблона стандартов обслуживания с учётом полученной информации. Подготовка индивидуализированных стандартов для Компании.
  3. 3. Доведение стандартов обслуживания до сервисного персонала.

Что получает заказчик?

Чётко прописанную последовательность обслуживания гостя, которой должны следовать официанты

Рекомендации по внедрению стандартов, эффективному доведению их до сервисного персонала (возможно проведение тренинга по стандартам).

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ В РАБОТЕ ОФИЦИАНТА РЕСТОРАНА

Аудитория:

  1. Сотрудники ресторана, непосредственно общающиеся с клиентами:
    • официанты
    • бармены
    • метрдотели
    • хостесс
    • супервайзеры
  2. Руководители ресторанных служб, желающие ознакомиться с современными стандартами взаимодействия с гостем, структурировать их для того, чтобы передавать своему персоналу.

Цель программы:

  1. 1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с гостями ресторана.
  2. 2. Ознакомиться со стандартными правилами ресторанного этикета, быть готовыми к различным ситуациям, возникающим в работе ресторана.
  3. 3. Руководителям — получить инструменты для улучшения сервиса в ресторане.

Содержание программы:

  1. Важность стандартов сервиса.
    1. Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания.
    2. Стандарты сервиса как способ «измерить мечту», привести общие представления об идеальном сервисе в конкретную и измеримую форму.
    3. Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана.
    4. Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и пожеланий руководства.
    5. Примеры стандартов сервиса известных компаний.
  2. Современные стандарты коммуникации с гостем ресторана.
    • Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками
      • время, за которое необходимо подойти к гостю
      • фразы, употребимые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.
      • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки
      • особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.
    • Принятие заказа
      • фразы, употребимые для принятия заказа
      • как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи
      • порядок принятия заказа
      • подтверждение заказа, прогноз по времени подачи
    • Осуществление подачи блюд
      • время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда
      • подготовка стола к подаче закусок и основных блюд
      • порядок обслуживания
      • особенности сервировки различных блюд
      • представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи
    • Обслуживание гостя во время принятия пищи.
      • проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо
      • зачистка пепельниц
      • предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
    • Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами.
      • в какой момент убирать ненужную посуду
      • порядок зачистки ненужной посуды
      • представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина
      • особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов
    • Расчёт и прощание с гостем.
      • в какой момент приносить гостю чек
      • фразы, употребимые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит
      • обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты
      • прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан
  3. Отработка стандартов сервиса ролевая игра непосредственно в ресторане либо видеотренинг.
    1. Ролевые игры на ситуации обслуживания гостя в ресторане.
    2. Просмотр видео, формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались «гости».
    3. Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис.
    4. Работа с трудными ситуациями участников (конфликтные гости, нетрезвые гости, гости, которые нарушают покой других и т. д.)

Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Продолжительность программы: 8 ак. ч.

Наш сайт использует файлы cookies, чтобы улучшить работу и повысить эффективность сайта. Продолжая работу с сайтом, вы соглашаетесь с использованием нами cookies и политикой конфиденциальности.

Принять