Особенности обслуживания представителей разных культур
Аудитория:
- Сотрудники отелей и ресторанов, непосредственно общающиеся с гостями.
- Менеджеры интернациональных компаний
- Все, чьими клиентами или бизнес-партнёрами могут стать представители других стран.
Цели программы:
- Ознакомиться с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы.
- Освоить навыки необходимые для коммуникации с представителями разных культур.
Содержание программы:
- Важность понимания межкультурных различий при обслуживании гостя.
- Источники непонимания между представителями разных стран.
- Курьёзные ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
- Страны, представители которых чаще всего посещают Москву.
- Чем могут отличаться представители разных культур.
- Различия в мировоззрении
- Различия в отношении к статусу
- Привычки в общении, жестикуляция
- Поведение за столом
- Прочие особенности, зависящие от культуры
- Мифы и правда о межкультурных различиях
- Американцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Индивидуализм, демократизм, толерантность и другие особенности мировоззрения американца.
- Пунктуальность, прямолинейность, дружелюбие и другие особенности поведения важные для американской деловой культуры. Отношение к визиткам, деловым подаркам и т. п.
- Рекомендации по обслуживанию гостей из США
- Итальянцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Семейственность, эмоциональность, экспрессивность и другие особенности итальянцев.
- Особенности поведения и деловой этикет. Важность презентабельности, использования жестов, выстраивания взаимоотношений. Отношение ко времени и статусу.
- Обслуживание представителей Италии с учётом их культурных особенностей.
- Немцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Прямолинейность, пунктуальность, сочетание индивидуализма и подхода выиграть-выиграть как особенности немецкой культуры.
- Немецкий деловой этикет: отношение к визиткам, рукопожатиям, планированию встреч и т. д.
- Рекомендации по обслуживанию гостей из Германии
- Англичане как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Сдержанность, точность, недирективность, ироничный взгляд на вещи и прочие особенности английской культуры.
- Проведение встреч, обмен визитками, отношение к корпоративной иерархии и прочие моменты делового поведения англичан.
- Рекомендации по обслуживанию представителей Великобритании
- Японцы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Коллективизм, стремление к гармонии, важность этикета и сохранения репутации как важные элементы японской культуры.
- Важность группы, вежливого общения и соблюдения ритуалов, подчёркнутое уважение к статусным лицам как важные составные части делового поведения японцев.
- Рекомендации по обслуживанию гостей из Японии.
- Французы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Важность индивидуальности, эстетизм, ритуалы как черты французской культуры.
- Деловой этикет во Франции: отношение к иерархии, визиткам, встречам и т. д.
- Рекомендации по обслуживанию французов в нашем отеле.
- Арабы как бизнес-партнёры, клиенты, гости отеля и ресторана. Общая характеристика и особенности обслуживания.
- Эмоциональность, расслабленное отношение ко времени, важность установления отношений и другие особенности арабской культуры.
- Особенности делового общения в арабских странах: обмен визитками, подарками, рабочая неделя и перерывы на религиозные ритуалы, соотношение делового и неформального общения и т. д.
- Рекомендации по обслуживанию гостей из арабских стран.
Методы проведения:
мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.
Продолжительность программы: 8 ак. ч.