Идеальный официант или предлагающие продажи в ресторане

Цели тренинга:

1. Освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
2. Научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.
3. Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

Аудитория:

1. Сотрудники ресторана, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей: официанты, бармены
2. Администраторы и менеджеры, которые хотели бы обучить данным навыкам свой персонал.

Содержание тренинга:

1. Роль официанта как продавца.
   1. Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
   2. Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
   3. Особенности продажи в сфере сервиса.
   4. Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.
2. Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана — в какие моменты можно осуществлять дополнительные продажи.
   1. Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
   2. Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
   3. Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.
3. Навыки продаж, необходимые официанту.
   1. Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
   2. Выяснение потребности гостя
   3. Презентация позиций меню.
   4. Возможные возражения и недирективная обработка возражений.
   5. Умение давать рекомендации и советы гостю.
4. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
   1. Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта.
   2. Индивидуализация сервиса — как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности.
   3. Как подчеркнуть внимание к гостю.
5. Ориентация в потребностях гостей ресторана.
   1. Типология гостей ресторана и отеля. К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для гостя.
   2. Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
   3. Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
6. Навыки презентации меню.
   1. Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
   2. Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
   3. Использование «сильных слов» для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
   4. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию.
7. Ответы на возражения и сомнения гостя.
   1. Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.
   2. Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
   3. Навыки недирективного убеждения. Трюизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продаже.

Методы проведения:

мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Продолжительность тренинга: 1 день — 8 академических часов