Тренинги и развитие персонала гостиниц и ресторанов

Тренинг/мароприятие Описание Аудитория Продолжительность Результат
Создание ориентационного тренинга для всех новых сотрудников Разработка ориентационного тренинга для новых сотрудников, включающего в себя следующую информацию:

  • История и философия Компании
  • Правила внутреннего распорядка, политики и процедуры Компании
  • Кто есть кто — организационная структура Компании
  • Стандарты обслуживания гостя
Все сотрудники Продолжительность тренинга — 1 деньРазработка транслируемого тренинга для Компании — 2 дня Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании.
Разработка вводной брошюры для всех новых сотрудников Разработка вводной брошюры для новых сотрудников, включающей в себя следующую информацию:

  • История и философия Компании
  • Услуги, предлагаемые гостиницей
  • Извлечения из правил внутреннего распорядка отеля
  • Правила взаимодействия с гостями
Все сотрудники 2 дня Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании.
Сервис класса люкс (тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания) Понимание важности клиента для бизнеса:

  • сколько стоит один клиент
  • привлечение и удержание клиентов
  • создание репутации через качественное обслуживание

Навыки коммуникации с клиентом:

  • создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы
  • умение слушать
  • ориентация в типах клиента
  • работа с жалобами и претензиями
Все сотрудники 1 или 2 дня Понимание сотрудниками важности клиента для современного бизнеса.Освоение коммуникативных навыков необходимых в системе сервиса.
Разработка пособия по меню Разработка учебного пособия по меню включающего в себя следующую информацию:

  • название и фото
  • ингридиенты
  • процесс приготовления
  • время приготовления
  • особенности сервировки
Все сотрудники ресторана 2 дня Улучшение знания меню
Обучение по меню Тренинг по продукту, позволяющий персоналу запомнить основную информацию о блюдах предлагаемых в меню Все сотрудники ресторана 1 день Улучшение знания меню
Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане
  • Разработка стандартов обслуживания гостя с учётом существующих проблем в сервисе и желаемых изменений. (Либо доработка существующих стандартов)
  • Создание единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
Все сотрудники ресторана 1 день Точное понимание сотрудниками ожиданий руководства, создание единого стиля обслуживания характерного для данного ресторана.
Тренинг по стандартам ресторанного обслуживания
  • Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя
  • Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.
Все сотрудники ресторана 1 день Улучшение качества обслуживания
Видеотренинг на отработку навыков обслуживания гостя
  • Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя официантом
  • Все отыгранные ситуации записываются на видео
  • Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании выполненном каждым участником.
Все сотрудники ресторана от 3 часов — до 1 дня (рекомендуется проводить на регулярной основе) Улучшение качества обслуживания
Создание системы мониторинга удовлетворённости гостя
  • Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
  • Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
Все сотрудники Улучшение качества обслуживания
Идеальный официант или предлагающие продажи в ресторане Навыки продаж, применимые в ситуации обслуживания гостя в ресторане:

  • Навыки коммуникации и установления психологического контакта
  • Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя
  • Презентация блюд представленных в меню
  • Рекомендации гостю
  • Предложение дополнений к основному заказу
Сотрудники ресторана, бара 1 день Улучшение навыков допродажи, увеличение средней суммы чека
Как увеличить чаевые
  • Психология гостей, оставляющих чаевые.
  • Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай.
  • Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки.
  • Как подчеркнуть внимание к гостю.
  • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.
Сотрудники ресторана, бара 1,5 часа Через рассмотрение ситуации получения чаевых официанты ещё раз услышат основные рекомендации касающиеся первоклассного сервиса — улыбаться гостю, представляться по имени повторять заказ, и т. д. И узнают о реальных исследованиях и экспериментах, показывающих, что всё это действительно увеличивает сумму получаемых официантом чаевых!
Стандартизация телефонного общения Разработка единых стандартов ответов на телефонные звонки:

  • Время ответа на звонок
  • фраза приветствия для внешних и внутренних звонков
  • переадресация
  • принятие сообщения
  • использование функции «hold»
  • принятие просьбы о звонке-побудке
  • прощание с гостем
  • ответы на ошибочные звонки
Все сотрудники отеля 1 день Создание единого стиля в ответах на телефонные звонки
Телефонный этикет Эффективная телефонная коммуникация:

  • Стандарты делового общения по телефону
  • Как правильно приветствовать клиента
  • Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д.

Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости.

Все сотрудники отеля 1 день Стандартизация ответов на телефонные звонки клиентов, умение сотрудников создавать позитивный и профессиональный имидж Компании по телефону
Особенности обслуживания представителей разных культур Этикет общения с представителями различных культур.

  • Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур.
  • Различия в мировоззрениях гостей из разных стран.
  • Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении.
  • Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.
Служба приёма и размещения гостей 1 день Умение взаимодействовать с представителями разных культур
Проверка качества обслуживания в ресторане по системе «тайный гость»
  • Тренер-консультант либо третье лицо посещает ресторан Компании-клиента.
  • Во время посещения оценивается около 100 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту.
  • По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту
Сотрудники ресторана Сотрудники ресторана Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.
Проверка качества обслуживания в отеле по системе «тайный гость»
  • Тренер-консультант либо третье лицо проживает сутки в отеле Компании-клиента.
  • Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту.
  • По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту
Все сотрудники отеля либо отдельная оценка интересующих служб по согласованию с Компанией-клиентом 2 дня Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.
Навыки управления для супервайзеров Навыки эффективного управления:

  • роль супервайзера
  • планирование и организация деятельности подчинённых
  • супервайзер как лидер команды
  • мотивация персонала
  • делегирование и контроль
  • ситуативное лидерство – как справляться со сложными управленческими ситуациями и управлять сложными сотрудниками
Супервайзеры и менеджеры 2 дня Совершенствование управленческих навыков сотрудников, принятие ответственности за работу всего коллектива в целом, умение заработать авторитет и стать не только начальником, но и лидером, умение «разрулить» сложные управленческие ситуации
Мотивация персонала Как эффективно мотивировать персонал:

  • мотивы, управляющие людьми
  • мотивирующие и демотивирующие факторы в организации
  • мотивация и вознаграждение
  • индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику
  • развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя
Супервайзеры и менеджеры Супервайзеры и менеджеры Улучшение способности мотивировать сотрудников, обеспечивать активную слаженную работу коллектива.
Управление сервисом Как повысить качество предоставляемого клиентам сервиса

  • Что такое первоклассный сервис и его важность для компании.
  • Что мешает оказанию первоклассного сервиса.
  • Стандартизация обслуживания: как создать стандарты сервиса.
  • Подбор, оценка, обучение персонала и их роль в создании системы сервиса. Как построить работу с персоналом, для того, чтобы она приносила результат?
  • Получение обратной связи от клиентов и оценки качества.
Управляющие, HR-менеджеры, менеджеры, супервайзеры. 1-2 дня Понимание участниками того, как улучшить сервис в собственной компании, создание пошагового плана улучшения сервиса.
Разрешение конфликтов
  • Что такое конфликт. Необходимость управления конфликтом.
  • Конструктивное и деструктивное протекание конфликта.
  • Стратегии поведения в конфликте.
  • Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации.
  • Техники антиконфликтного общения.
  • Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов.
  • Эффективная модерация — управление конфликтом других.
Супервайзеры и менеджеры Супервайзеры и менеджеры Улучшение способности сотрудников предотвращать и преодолевать конфликты
Тайм-менеджмент Эффективное управление временем:

  • Постановка целей и установление приоритетов
  • Хронометраж
  • Бюджетирование времени
  • Устранение «тайм-киллеров»
  • Самомотивация
Супервайзеры и менеджеры 2 дня Развитие навыков самоорганизации, повышение эффективности сотрудников в использовании собственного времени.
Стандартизация системы обучения и наставничества Разработка стандартов и процедур внутреннего обучения и наставничества:

  • кто проводит обучение сотрудников профессиональным навыкам
  • программы и планы обучения
  • вводные пособия по специальности
  • контроль результатов
Внутренние тренеры, наставники, менеджеры 2 дня Приведение внутреннего обучения в единую систему. Создание системы постоянной передачи и поддержания знаний персонала.
Тренинг для внутренних тренеров и наставников Навыки передачи знаний сотрудникам:

  • тренерство и наставничество
  • как создать и воплотить в жизнь программу обучения
  • методы активного обучения – как создавать и использовать тренинговые упражнения
  • коммуникативные и презентационные навыки для тренеров
Внутренние тренеры, наставники, менеджеры, все, кто занимается введением в должность, передачей знаний внутри Компании 2 дня Освоение внутренними тренерами навыков и умений, необходимых для того, чтобы эффективно обучать взрослых людей.
«Ready to Order» — курс английского языка для сотрудников ресторана Курс специализированного английского для официантов и барменов, включающего в себя следующие темы:

  • названия блюд и напитков
  • столовые приборы
  • фразы полезные в общении с гостем
  • приветствие гостя
  • принятие и подтверждение заказа
  • принятие оплаты и т. д.
Все сотрудники ресторана, обслуживающие иностранных гостей 6 занятий по 3 часа Освоение сотрудниками специализированной ресторанной лексики