Тренинги и развитие персонала гостиниц и ресторанов

Тренинг/мароприятие	Описание	Аудитория	Продолжительность	Результат
Создание ориентационного тренинга для всех новых сотрудников	Разработка ориентационного тренинга для новых сотрудников, включающего в себя следующую информацию: История и философия Компании Правила внутреннего распорядка, политики и процедуры Компании Кто есть кто – организационная структура Компании Стандарты обслуживания гостя	Все сотрудники	Продолжительность тренинга – 1 деньРазработка транслируемого тренинга для Компании – 2 дня	Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании.
Разработка вводной брошюры для всех новых сотрудников	Разработка вводной брошюры для новых сотрудников, включающей в себя следующую информацию: История и философия Компании Услуги, предлагаемые гостиницей Извлечения из правил внутреннего распорядка отеля Правила взаимодействия с гостями	Все сотрудники	2 дня	Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании.
Сервис класса люкс (тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания)	Понимание важности клиента для бизнеса: сколько стоит один клиент привлечение и удержание клиентов создание репутации через качественное обслуживание Навыки коммуникации с клиентом: создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы умение слушать ориентация в типах клиента работа с жалобами и претензиями	Все сотрудники	1 или 2 дня	Понимание сотрудниками важности клиента для современного бизнеса.Освоение коммуникативных навыков необходимых в системе сервиса.
Разработка пособия по меню	Разработка учебного пособия по меню включающего в себя следующую информацию: название и фото ингридиенты процесс приготовления время приготовления особенности сервировки	Все сотрудники ресторана	2 дня	Улучшение знания меню
Обучение по меню	Тренинг по продукту, позволяющий персоналу запомнить основную информацию о блюдах предлагаемых в меню	Все сотрудники ресторана	1 день	Улучшение знания меню
Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане	Разработка стандартов обслуживания гостя с учётом существующих проблем в сервисе и желаемых изменений. (Либо доработка существующих стандартов) Создание единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.	Все сотрудники ресторана	1 день	Точное понимание сотрудниками ожиданий руководства, создание единого стиля обслуживания характерного для данного ресторана.
Тренинг по стандартам ресторанного обслуживания	Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.	Все сотрудники ресторана	1 день	Улучшение качества обслуживания
Видеотренинг на отработку навыков обслуживания гостя	Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя официантом Все отыгранные ситуации записываются на видео Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании выполненном каждым участником.	Все сотрудники ресторана	от 3 часов – до 1 дня (рекомендуется проводить на регулярной основе)	Улучшение качества обслуживания
Создание системы мониторинга удовлетворённости гостя	Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ. Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.	Все сотрудники		Улучшение качества обслуживания
Идеальный официант или предлагающие продажи в ресторане	Навыки продаж, применимые в ситуации обслуживания гостя в ресторане: Навыки коммуникации и установления психологического контакта Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя Презентация блюд представленных в меню Рекомендации гостю Предложение дополнений к основному заказу	Сотрудники ресторана, бара	1 день	Улучшение навыков допродажи, увеличение средней суммы чека
Как увеличить чаевые	Психология гостей, оставляющих чаевые. Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай. Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки. Как подчеркнуть внимание к гостю. Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми.	Сотрудники ресторана, бара	1,5 часа	Через рассмотрение ситуации получения чаевых официанты ещё раз услышат основные рекомендации касающиеся первоклассного сервиса – улыбаться гостю, представляться по имени повторять заказ, и т. д. И узнают о реальных исследованиях и экспериментах, показывающих, что всё это действительно увеличивает сумму получаемых официантом чаевых!
Стандартизация телефонного общения	Разработка единых стандартов ответов на телефонные звонки: Время ответа на звонок фраза приветствия для внешних и внутренних звонков переадресация принятие сообщения использование функции «hold» принятие просьбы о звонке-побудке прощание с гостем ответы на ошибочные звонки	Все сотрудники отеля	1 день	Создание единого стиля в ответах на телефонные звонки
Телефонный этикет	Эффективная телефонная коммуникация: Стандарты делового общения по телефону Как правильно приветствовать клиента Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д. Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости.	Все сотрудники отеля	1 день	Стандартизация ответов на телефонные звонки клиентов, умение сотрудников создавать позитивный и профессиональный имидж Компании по телефону
Особенности обслуживания представителей разных культур	Этикет общения с представителями различных культур. Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур. Различия в мировоззрениях гостей из разных стран. Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении. Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.	Служба приёма и размещения гостей	1 день	Умение взаимодействовать с представителями разных культур
Проверка качества обслуживания в ресторане по системе “тайный гость”	Тренер-консультант либо третье лицо посещает ресторан Компании-клиента. Во время посещения оценивается около 100 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту. По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту	Сотрудники ресторана	Сотрудники ресторана	Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.
Проверка качества обслуживания в отеле по системе “тайный гость”	Тренер-консультант либо третье лицо проживает сутки в отеле Компании-клиента. Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту. По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту	Все сотрудники отеля либо отдельная оценка интересующих служб по согласованию с Компанией-клиентом	2 дня	Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.
Навыки управления для супервайзеров	Навыки эффективного управления: роль супервайзера планирование и организация деятельности подчинённых супервайзер как лидер команды мотивация персонала делегирование и контроль ситуативное лидерство – как справляться со сложными управленческими ситуациями и управлять сложными сотрудниками	Супервайзеры и менеджеры	2 дня	Совершенствование управленческих навыков сотрудников, принятие ответственности за работу всего коллектива в целом, умение заработать авторитет и стать не только начальником, но и лидером, умение “разрулить” сложные управленческие ситуации
Мотивация персонала	Как эффективно мотивировать персонал: мотивы, управляющие людьми мотивирующие и демотивирующие факторы в организации мотивация и вознаграждение индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя	Супервайзеры и менеджеры	Супервайзеры и менеджеры	Улучшение способности мотивировать сотрудников, обеспечивать активную слаженную работу коллектива.
Управление сервисом	Как повысить качество предоставляемого клиентам сервиса Что такое первоклассный сервис и его важность для компании. Что мешает оказанию первоклассного сервиса. Стандартизация обслуживания: как создать стандарты сервиса. Подбор, оценка, обучение персонала и их роль в создании системы сервиса. Как построить работу с персоналом, для того, чтобы она приносила результат? Получение обратной связи от клиентов и оценки качества.	Управляющие, HR-менеджеры, менеджеры, супервайзеры.	1-2 дня	Понимание участниками того, как улучшить сервис в собственной компании, создание пошагового плана улучшения сервиса.
Разрешение конфликтов	Что такое конфликт. Необходимость управления конфликтом. Конструктивное и деструктивное протекание конфликта. Стратегии поведения в конфликте. Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации. Техники антиконфликтного общения. Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов. Эффективная модерация – управление конфликтом других.	Супервайзеры и менеджеры	Супервайзеры и менеджеры	Улучшение способности сотрудников предотвращать и преодолевать конфликты
Тайм-менеджмент	Эффективное управление временем: Постановка целей и установление приоритетов Хронометраж Бюджетирование времени Устранение «тайм-киллеров» Самомотивация	Супервайзеры и менеджеры	2 дня	Развитие навыков самоорганизации, повышение эффективности сотрудников в использовании собственного времени.
Стандартизация системы обучения и наставничества	Разработка стандартов и процедур внутреннего обучения и наставничества: кто проводит обучение сотрудников профессиональным навыкам программы и планы обучения вводные пособия по специальности контроль результатов	Внутренние тренеры, наставники, менеджеры	2 дня	Приведение внутреннего обучения в единую систему. Создание системы постоянной передачи и поддержания знаний персонала.
Тренинг для внутренних тренеров и наставников	Навыки передачи знаний сотрудникам: тренерство и наставничество как создать и воплотить в жизнь программу обучения методы активного обучения – как создавать и использовать тренинговые упражнения коммуникативные и презентационные навыки для тренеров	Внутренние тренеры, наставники, менеджеры, все, кто занимается введением в должность, передачей знаний внутри Компании	2 дня	Освоение внутренними тренерами навыков и умений, необходимых для того, чтобы эффективно обучать взрослых людей.
«Ready to Order» — курс английского языка для сотрудников ресторана	Курс специализированного английского для официантов и барменов, включающего в себя следующие темы: названия блюд и напитков столовые приборы фразы полезные в общении с гостем приветствие гостя принятие и подтверждение заказа принятие оплаты и т. д.	Все сотрудники ресторана, обслуживающие иностранных гостей	6 занятий по 3 часа	Освоение сотрудниками специализированной ресторанной лексики