Отраслевое обучение
ТРЕНИНГИ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ
Все программы дорабатываются под запрос. Проводятся в очном формате с онлайн пост поддержкой треннеров.
Стоимость для групп 12-15 человек – от 80000 тренинг/день
Тренинг/
мероприятие |
Описание | Аудитория |
Продолжительность
|
Результат |
Основы бизнес-стратегии вашего отеля/ресторана | • Как разработать стратегию отеля/ресторана, что бы она реализовалась
• SWOT-анализ рынка и бизнеса • Принципы систематизации «Три О». Анализ: готов ли бизнес к системной работе» • Анализ неудач и прорывов. Определение точек роста. • Пирамида систематизации. • Формирование базовых стратегий. • Составление дорожной карты реализации стратегий |
Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники. | 6-8 часов | Материалы для разработки стратегии, Определение конкурентных преимуществ и зон риска для разработки маркетинговой стратегии, проект дорожной карты для реализации стратегии. |
Как при помощи потока создания ценностей бороться с потерями | • Бережливое производство/Lean технологии.
• Необходимость управления потоком создания ценностей • Описание потока создания ценностей. Теория, деловая игра • Муда, Мура, Мури. Теория, деловая игра |
Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники | 1 день | План борьбы с производственными потерями (время/бюджет) |
Как разработать карту реализации стратегии развития бизнеса | • Деловая игра
• Основные составляющие эффективности бизнеса • Интеграция функциональных показателей в систему оперативного управления для мониторинга |
Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники | 2 дня | • Матрица стратегий вашего рестрана/отеля
• Матрица ответственности по подразделениям • Показатели эффективности по процессам/должностям |
Основы эффективного управления | • Как ставить задачи что бы они исполнялись (техника 5 вопросов)
• Как всех сотрудников сделать ответсвенными за результат (RASI ) • Тайм-менеджмент. Основы эффективного управления временем • Контроль исполнения поручений – залог их исполнения. Передовые методы контроля. |
Собственники, директора, ответственные за функции, ключевые сотрудники | 1 день | Повышение эффективности упроавления линейным персоналом на 30% |
Создание ориентационного тренинга для всех новых сотрудников | Разработка ориентационного тренинга для новых сотрудников, включающего в себя следующую информацию:
• История и философия Компании • Правила внутреннего распорядка, политики и процедуры Компании • Кто есть кто – организационная структура Компании • Стандарты обслуживания гостя
|
Все сотрудники | Продолжительность тренинга – 1 день
Разработка транслируемого тренинга для Компании – 2 дня |
Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании. |
Разработка вводной брошюры для всех новых сотрудников | Разработка вводной брошюры для новых сотрудников, включающей в себя следующую информацию:
• История и философия Компании • Услуги, предлагаемые гостиницей • Извлечения из правил внутреннего распорядка отеля • Правила взаимодействия с гостями
|
Все сотрудники | 2 дня | Лучшая адаптация новых сотрудников в коллективе, уменьшение текучки, улучшение внутреннего имиджа Компании. |
Сервис класса люкс (тренинг по клиенториентированности и навыкам обслуживания) | Понимание важности клиента для бизнеса:
• сколько стоит один клиент • привлечение и удержание клиентов • создание репутации через качественное обслуживание Навыки коммуникации с клиентом: • создание психологического контакта и доброжелательной атмосферы • умение слушать • ориентация в типах клиента • работа с жалобами и претензиями
|
Все сотрудники | 1 или 2 дня | Понимание сотрудниками важности клиента для современного бизнеса.
Освоение коммуникативных навыков необходимых в системе сервиса. |
Разработка пособия по меню | Разработка учебного пособия по меню включающего в себя следующую информацию:
• название и фото • ингридиенты • процесс приготовления • время приготовления • особенности сервировки
|
Все сотрудники ресторана | 2 дня | Улучшение знания меню |
Обучение по меню | Тренинг по продукту, позволяющий персоналу запомнить основную информацию о блюдах предлагаемых в меню
|
Все сотрудники ресторана | 1 день | Улучшение знания меню |
Разработка стандартов профессионального обслуживания гостя в ресторане | ▪ Разработка стандартов обслуживания гостя с учётом существующих проблем в сервисе и желаемых изменений. (Либо доработка существующих стандартов)
▪ Создание единого стиля в том, как сотрудники ресторана приветствуют гостя, презентуют меню, подтверждают заказ и т. д.
|
Все сотрудники ресторана | 1 день | Точное понимание сотрудниками ожиданий руководства, создание единого стиля обслуживания характерного для данного ресторана. |
Тренинг по стандартам ресторанного обслуживания | ▪ Доведение до персонала существующих в Компании стандартов обслуживания гостя
▪ Понимание персоналом их важности, освоение необходимых в обслуживании навыков.
|
Все сотрудники ресторана | 1 день | Улучшение качества обслуживания
|
Видеотренинг на отработку навыков обслуживания гостя | • Участники тренинга в парах разыгрывают ситуацию обслуживания гостя официантом
• Все отыгранные ситуации записываются на видео • Записи просматриваются и разбираются, отмечаются плюсы и минусы в обслуживании выполненном каждым участником.
|
Все сотрудники ресторана | от 3 часов – до 1 дня (рекомендуется проводить на регулярной основе) | Улучшение качества обслуживания |
Создание системы мониторинга удовлетворённости гостя | ▪ Внедрение системы получения обратной связи от гостя: определение параметров, разработка анкет, статистический анализ.
▪ Доведение до персонала результатов работы и необходимых улучшений.
|
Все сотрудники | Улучшение качества обслуживания | |
Идеальный официант или предлагающие продажи в ресторане | Навыки продаж, применимые в ситуации обслуживания гостя в ресторане:
• Навыки коммуникации и установления психологического контакта • Возможности для допродажи в процессе обслуживания гостя • Презентация блюд представленных в меню • Рекомендации гостю • Предложение дополнений к основному заказу
|
Сотрудники ресторана, бара | 1 день | Улучшение навыков допродажи, увеличение средней суммы чека |
Как увеличить чаевые | • Психология гостей, оставляющих чаевые.
• Как сделать так, чтобы гостю захотелось дать официанту на чай. • Как персонифицировать обслуживание и привнести в него индивидуальные нотки. • Как подчеркнуть внимание к гостю. • Как соблюсти все правила этикета связанные с чаевыми. |
Сотрудники ресторана, бара | 1,5 часа | Через рассмотрение ситуации получения чаевых официанты ещё раз услышат основные рекомендации касающиеся первоклассного сервиса – улыбаться гостю, представляться по имени повторять заказ, и т. д. И узнают о реальных исследованиях и экспериментах, показывающих, что всё это действительно увеличивает сумму получаемых официантом чаевых! |
Стандартизация телефонного общения | Разработка единых стандартов ответов на телефонные звонки:
▪ Время ответа на звонок ▪ фраза приветствия для внешних и внутренних звонков ▪ переадресация ▪ принятие сообщения ▪ использование функции «hold» ▪ принятие просьбы о звонке-побудке ▪ прощание с гостем ▪ ответы на ошибочные звонки
|
Все сотрудники отеля | 1 день | Создание единого стиля в ответах на телефонные звонки |
Телефонный этикет | Эффективная телефонная коммуникация:
▪ Стандарты делового общения по телефону ▪ Как правильно приветствовать клиента ▪ Как создать позитивное впечатление при переадресации звонков, при использовании функции «hold» и т. д. Голосо-речевой тренинг – как «поставить» голос, тренировка чёткости дикции, доброжелательных интонаций, речевой беглости.
|
Все сотрудники отеля | 1 день | Стандартизация ответов на телефонные звонки клиентов, умение сотрудников создавать позитивный и профессиональный имидж Компании по телефону |
Особенности обслуживания представителей разных культур | Этикет общения с представителями различных культур.
▪ Ситуации, возникающие от незнания особенностей различных культур. ▪ Различия в мировоззрениях гостей из разных стран. ▪ Различия в жестикуляции, поведении за столом, повседневном общении. ▪ Деловой этикет в разных странах: знакомство, обмен визитками, совещания и т. д.
|
Служба приёма и размещения гостей | 1 день | Умение взаимодействовать с представителями разных культур |
Проверка качества обслуживания в ресторане по системе “тайный гость”
|
▪ Тренер-консультант либо третье лицо посещает ресторан Компании-клиента.
▪ Во время посещения оценивается около 100 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту. ▪ По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту
|
Сотрудники ресторана | 1 день | Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей. |
Проверка качества обслуживания в отеле по системе “тайный гость”
|
▪ Тренер-консультант либо третье лицо проживает сутки в отеле Компании-клиента.
▪ Во время посещения оценивается около 250 параметров по заранее разработанному и согласованному с руководством Компании чеклисту. ▪ По результатам визита составляется отчёт по заранее согласованной форме, который предоставляется Компании-клиенту
|
Все сотрудники отеля либо отдельная оценка интересующих служб по согласованию с Компанией-клиентом
|
2 дня | Получение обратной связи о качестве обслуживания, сильных и слабых сторонах. Мотивация персонала на более качественное обслуживание гостей.
|
Навыки управления для супервайзеров | Навыки эффективного управления:
▪ роль супервайзера ▪ планирование и организация деятельности подчинённых ▪ супервайзер как лидер команды ▪ мотивация персонала ▪ делегирование и контроль ▪ ситуативное лидерство – как справляться со сложными управленческими ситуациями и управлять сложными сотрудниками |
Супервайзеры и менеджеры | 2 дня | Совершенствование управленческих навыков сотрудников, принятие ответственности за работу всего коллектива в целом, умение заработать авторитет и стать не только начальником, но и лидером, умение “разрулить” сложные управленческие ситуации
|
Мотивация персонала | Как эффективно мотивировать персонал:
▪ мотивы, управляющие людьми ▪ мотивирующие и демотивирующие факторы в организации ▪ мотивация и вознаграждение ▪ индивидуальные стратегии мотивации: как найти подход к любому сотруднику ▪ развитие в сотрудниках внутренней мотивации и способности мотивировать самих себя
|
Супервайзеры и менеджеры | 1 день | Улучшение способности мотивировать сотрудников, обеспечивать активную слаженную работу коллектива. |
Управление сервисом | Как повысить качество предоставляемого клиентам сервиса
▪ Что такое первоклассный сервис и его важность для компании. ▪ Что мешает оказанию первоклассного сервиса. ▪ Стандартизация обслуживания: как создать стандарты сервиса. ▪ Подбор, оценка, обучение персонала и их роль в создании системы сервиса. Как построить работу с персоналом, для того, чтобы она приносила результат? ▪ Получение обратной связи от клиентов и оценки качества.
|
Управляющие, HR-менеджеры, менеджеры, супервайзеры. | 1-2 дня | Понимание участниками того, как улучшить сервис в собственной компании, создание пошагового плана улучшения сервиса. |
Разрешение конфликтов | ▪ Что такое конфликт. Необходимость управления конфликтом.
▪ Конструктивное и деструктивное протекание конфликта. ▪ Стратегии поведения в конфликте. ▪ Противостояние манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации. ▪ Техники антиконфликтного общения. ▪ Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликтов. ▪ Эффективная модерация – управление конфликтом других.
|
Супервайзеры и менеджеры | 2 дня | Улучшение способности сотрудников предотвращать и преодолевать конфликты |
Тайм-менеджмент | Эффективное управление временем:
▪ Постановка целей и установление приоритетов ▪ Хронометраж ▪ Бюджетирование времени ▪ Устранение «тайм-киллеров» ▪ Самомотивация |
Супервайзеры и менеджеры | 2 дня | Развитие навыков самоорганизации, повышение эффективности сотрудников в использовании собственного времени.
|
Стандартизация системы обучения и наставничества |
Разработка стандартов и процедур внутреннего обучения и наставничества:
• кто проводит обучение сотрудников профессиональным навыкам • программы и планы обучения • вводные пособия по специальности • контроль результатов
|
Внутренние тренеры, наставники, менеджеры | 2 дня | Приведение внутреннего обучения в единую систему. Создание системы постоянной передачи и поддержания знаний персонала. |
Тренинг для внутренних тренеров и наставников | Навыки передачи знаний сотрудникам:
• тренерство и наставничество • как создать и воплотить в жизнь программу обучения • методы активного обучения – как создавать и использовать тренинговые упражнения • коммуникативные и презентационные навыки для тренеров
|
Внутренние тренеры, наставники, менеджеры, все, кто занимается введением в должность, передачей знаний внутри Компании | 2 дня | Освоение внутренними тренерами навыков и умений, необходимых для того, чтобы эффективно обучать взрослых людей. |
“Ready to Order”
– курс английского языка для сотрудников ресторана |
Курс специализированного английского для официантов и барменов, включающего в себя следующие темы:
• названия блюд и напитков • столовые приборы • фразы полезные в общении с гостем • приветствие гостя • принятие и подтверждение заказа • принятие оплаты и т. д. |
Все сотрудники ресторана, обслуживающие иностранных гостей | 6 занятий по 3 часа | Освоение сотрудниками специализированной ресторанной лексики |
контакты:
Денисова Екатерина – Менеджер отдела обучения
ok@fkdconsult.ru +7 (495) 691-42-45
Светлана Пышненко – руководитель Оргкомитета psa@fkdconsult.ru(+7 (985) 643-57-93